集まった客を自分の会社のトリコにする!【もっと あなたの会社が90日で儲かる】書評

昨日、『あなたの会社が90日で儲かる』の書評を書いた。

 

今回の書評はその続編である『もっと あなたの会社が90日で儲かる』について書きたいと思う。

 

前回の本では、集客に関する知識を得られた。

集客するための広告には、顧客の感情を理解し、計測できる広告を出さなけらばいけない、などの学びがあった。

 

今回の本では集客した後の話。

『いかに顧客をリピート、固定化してもらえるか?』

という所に焦点が当てられている。

 

この本から僕が得た学びは、主に以下の3点。

・集客とはお客とのコミュニケーションである

・仮想敵を設定することでお客との距離感を縮める

・ただ集客しただけではザルである

それぞれについて書いていきたいと思う。

集客とはお客とのコミュニケーションである

『集客は、あなたとお客とのコミュニケーションである』

本書を読み進めている中で、一番最初に印象に残った言葉だ。

集客しないことには商売は成り立たない。

 

そこで、どうしてもお客を集めることばかりに焦点が行ってしまい、お客の感情をないがしろにした広告をしてしまう。

お客の感情をないがしろにした広告。

 

これはどんなものがあるかというと、『俺って凄いでしょ?』という自社の商品の優位性などをつらつらと語るもの。

「この商品はこんなにすごい機能があって~」

「他社の商品とは比べ物にならない使いやすさで~」

このような宣伝を聞いていても、全く興味を引かれないのは当たり前のことだ。

 

お客は、その商品を買ったとしたら、自分にどのようなメリットがあるのかイメージできない。

お客が興味があるのは、その商品を買ったことで、自分にどんな良い事が起こるのだろうか、ということだ。

そのため、”お客が聞きたいこと”を広告で伝えなければいけない。

 

お客が聞きたいことを伝える広告とは、広告を見た時にその商品を欲しいと思うか、という事が一つの物差しになると考えられる。

「あなたがずっと悩んでいる肩の痛み。この枕を使うだけで…」

 

先ほどの例と比べると、

『あなたが悩んでいる問題、それを解決できるのはこの商品なんです!』

と、お客の悩みに直結するような宣伝になる。

 

お客の視点から、どんな宣伝文句が魅力的に見えるのか。

切り口を工夫するだけで、売れない商品が売れる商品になることを学んだ。

仮想敵を設定することでお客との距離感を縮める

本書の著者である神田昌典は、出版している本で度々センセーショナルな言葉を多用している。

大企業、広告代理店など、これでもかというくらいに批判をしている。

 

これは、本人の性格から文章ににじみ出ている…のではない。

仮想敵を設定することで、お客との距離感を縮めることが目的なのだ。

 

共通の敵がいることで、お客と販売者との間に共感が生まれる。

その共感は、信用に変わっていく。

 

例えば、あなたが個人塾を経営しているとして、仮想敵を設定するならば、どんな相手になるだろうか?

それは、大手塾であったり、学校の教師になるだろう。

『大手塾は高い授業料を払わせるのに、生徒個人個人に対しての指導がないがしろにされている!』

『学校の教師は生徒が理解していないのに、それを無視してドンドン授業を進めてい行く!それじゃあ落ちこぼれになるのも仕方ないじゃないか!』

と、仮想敵を批判する。

 

すると、どうなるだろうか?

 

設定した仮想敵に対して、『なんて酷い所なんだ』、と思わず共感してしまう事だろう。

ただ、仮想敵を設定するにも注意が必要だ。

 

仮想敵があまりにも具体的であれば、それは誹謗中傷になってしまうし、事実ではないことを言うのも問題。

そんなことをすれば、たちまち悪評が自分の首を苦しめることになる。

 

仮想敵として設定するのであれば、政府、自治体、学校教育…etc

大きくて、誰しもが不満を抱えていそうなものを仮想敵にする。

 

そうすることで、お客からの共感を、より得やすくなる。

ただ集客しただけではザルである

そして、本書の最も重要な部分である、集客後の顧客のファン化という部分について書いていきたい。

お客には新規客、既存客が存在するが、売り上げが上がらないと悩む経営者は新規客を集めることに躍起なっていて、既存客をないがしろにしてしまっている。

 

新規客がいなければ、経営が成り立たないのも事実。

だが、新規客を集めるのと同じくらい重要なのが、あなたの会社のファンになっている人、リピートをしてくれるお客である。

新規客に対しては、利益率の低い、お客が手を出しやすいような商品を、フロントエンドとして提供するだろう。

 

ただ、それだけだと集客費用を回収できるだけだったり、ほとんど利益にならないようなものばかりが売れてしまい、会社に利益を生み出してくれる商品が売れないという事になってしまう。

極端な話リピート率が100%ならば、新規客は必要ではなくなる。

 

既存客のリピート率を上げるために必要な事として、本書では

・二十一日間顧客感動プログラム

・生涯顧客教育カリキュラム

という方法を教えている。

 

二十一日間顧客感動プログラムとは、顧客の関心は長くて21日間しか持たない。

その21日間の間に、自分や会社のファンになってもらい、お客との関係を強固にしようというもの。

なぜ顧客の関心が21日しか持たなのかというと、商品を購入したときに、満足感だけではなく、後悔も同時に感じるからだ。

 

こんな経験はないだろうか?

 

勢いで買ったはいいものの、後々『これ必要なかったんじゃないか?』とだんだん後悔が出てくる。

特に大きな買い物をした時などは、この傾向が強いように感じる。

 

このように商品を購入する時が、お客にとって一番テンションの高い状態で、商品購入後には急激にテンションが落ちていく。

これを防ぐのが二十一日間顧客感動プログラム。

 

本書では、

購入後直ぐにお礼状を出す➾

商品購入から1週間後に、その商品を購入したことがいかに素晴らしいかという手紙を出す➾

最後に思いがないギフトを渡す

と、購入後に急速に低下していく顧客のテンション、満足度を、いかに緩やかにできるかが重要であると伝えている。

 

生涯顧客教育カリキュラムとは、自社にとって優良な顧客になってもらうためには何が必要なのかを見出す、という事。

会社にとって一番ありがたいお客とは、自社の商品を何度もリピート購入してくれる人だろう。

 

何度も購入してくれるような、理想的なお客。

 

そんなお客に育ってもらうためには何が必要なのだろうか?

理想的なお客がいる場合は、なぜそのお客は理想的なお客になったのか、分析することで今後の方針が立てられる。

 

いない場合は、まずは手に取りやすい価格が低めの商品、それから徐々に高単価な商品を購入してもらえるような、段階的なオファーを考えることが必要になるだろう。

本書では、疑似コミュニティとして、会報のようなものを発行することを勧めている。

売り込み臭がなく、ほかのお客も自分の会社の商品を使っている、そんな生活臭のする会報を送ることで、お客の中の自社の商品の存在をより多く意識してもらえるようにするというもの。

 

現在でいえば、メルマガが主流だろうか。

ただし、メルマガを発行している会社は多くあるが、見る必要性も感じないようなものが溢れている。

やれ割引が、やれこの商品は…

そんな情報をメールで送られても、確かに売り込まれると感じて読むことをしない。

 

それどころか、その店からメルマガが送られてくることにうっとおしさを感じるだろう。

だからこそ、二十一日間顧客感動プログラム生涯顧客教育カリキュラムの要素を取り入れた、顧客のリピート率を上げる仕組を作ることが重要だと学んだ。

まとめ

今回、集客後の顧客のファン化という事について、本書を通して学ぶことが出来た。

本書に書かれていることは、何年たっても変わらないものだと感じた。

 

なぜなら人の感情は千年以上前から不変のものであるし、人の感情を理解することが出来たなら、商売をする上で圧倒的有利になる。

 

中には、『こんな基本的なこと知ってるよ』という部分もあるかもしれないが、基本的な部分をしっかりと出来ている人が少ないもの事実。

知っている、分かっている、と勘違いをしないよう、素直さをもって学んでいこうと感じた。